18. Juli 2017

Qualitätsmanagement in der Zahnarztpraxis – Ich will, oder lieber nicht?

Pia Ocklenburg

In erster Linie hat Qualitätsmanagement (QM) mit der Organisation einer Praxis zu tun. Mit Hilfe eines QM-Systems ist es möglich, alle internen Abläufe, Nahtstellen als auch die Schnittstellen zu anderen Unternehmen wie Versicherungen, Dentallaboren und Lieferanten ständig zu verbessern.

Für Mitarbeitende müssen die Abläufe verständlich und der laufende Aufwand für die Dokumentation nicht zu aufwendig sein.
Es sollte zudem die Möglichkeit bestehen, gesetzliche Vorgaben, wie beispielsweise aus Arbeitsgesetzen, Medizinprodukteverordnung (MepV), Hygieneleitlinien der Swiss Medic usw., leichter zu erfüllen. Nicht zuletzt sollen die Patienten sehen und erfahren, dass sich das Praxisteam für die Qualität engagiert.

Sie haben Bedenken?

Der bürokratische Aufwand und die Erstellung eines Praxishandbuchs, das als Kernstück eines QM-Projekts gesehen wird, wird von vielen Zahnärzten gefürchtet. Ohne den Einsatz personeller Ressourcen ist ein solches Projekt nicht zu verwirklichen. Insbesondere dann, wenn bislang ohne dokumentierte Regeln gearbeitet wurde. Ein adäquates Ergebnis kann ohne den Einsatz personeller Ressourcen nicht erwartet werden. Dennoch ist in den meisten Praxen ein nicht zu unterschätzender Bestand an Dokumenten bereits vorhanden, z. B. Checklisten. Darüber hinaus gibt es in vielen Praxen stillschweigende oder mündlich formulierte Anweisungen, die nur noch in Dokumente verfasst werden müssen.

Zu hoher Aufwand

Häufig stellen Skeptiker Fragen, inwieweit zeitliche Kapazitäten für ein solches Projekt vorhanden sind. Jede Organisation hat Luft im System – mal mehr, mal weniger. Es gilt, diese Freiräume zu finden und zu nutzen. Der Grundsatz eines QM-Projektes sollte immer lauten: «So einfach wie möglich, so viel wie nötig.»

Mitarbeitende einbeziehen

Die Überlegung, inwieweit Mitarbeitende neue Regeln akzeptieren und Vorgaben umsetzen werden, spielt für den Erfolg eines QM-Projektes eine massgebliche Rolle. Wenn die Praxisleitung für ein solches Projekt ausreichend motiviert ist und mit gutem Beispiel voran geht, werden sich auch die Mitarbeitenden engagiert beteiligen.
Mit einer geschickten Einteilung des Personals unter Berücksichtigung der Fähigkeiten und Interessen und die Schulung in entsprechenden Workshops können die Mitarbeitenden gut auf ihre Aufgaben vorbereitet und motiviert werden. Oftmals stellt man im Laufe eines Projektes ungeahnte Begabungen seines Personals fest.

Beratungskonzept auswählen

Vor einem Projektstart stellt sich die Frage, ob die Praxis das Qualitätsmanagement alleine erarbeiten oder sich Unterstützung von aussen holen möchte. Ohne fachliche Hilfe gestaltet sich der Aufwand für das Praxisteam höher und die Einführungsphase verlängert sich. Es tritt erfahrungsgemäss häufig eine Frust-phase ein, in der das Team nicht mehr bewerten kann, wie erfolgreich es bis dahin am Projekt gearbeitet hat und was noch für einen erfolgreichen Projektabschluss fehlt.

«Externe Beratung kann das Projekt beschleunigen und Fehlplanungen verhindern.»
Fällt die Entscheidung für eine externe Unterstützung, bieten sich verschiedene Möglichkeiten von Beratungskonzepten an (Tabelle):

Eigenes
Erarbeiten ohne externe Hilfe
Individuelle
externe Beratung in der Praxis
Teilnahme am Gruppen-
konzept
Vorteil:
· keine externen Kosten
Vorteil:
· individuelle Problem-
lösungen
· schnelle Einführung
Vorteile:
· Minimierung der
externen Kosten
· individuelle
Problemlösungen
Nachteile:
· kann lange dauern
· bindet interne Kräfte
· «Das Rad» wird neu erfunden.
Nachteil:
· teuerste Variante
Nachteil:
· Termine müssen mit
Gruppe abgestimmt werden
  • Individuelle Einzelberatung als häufigste Leistung, die von Beratern erbracht werden. Sie besuchen die Praxis und erarbeiten gemeinsam mit dem Praxisteam das QM-System. Dabei können praxisindividuelle Prioritäten und Zielumsetzungen bestens berücksichtigt werden.
  • Teilnahme an Seminaren und Workshops, in denen man sich theoretische Kenntnisse aneignen kann. Die anschliessende Umsetzung erfolgt ohne externe Unterstützung alleine durch das Praxisteam.
  • Vorteilhaft und bisher weniger bekannt sind Gruppenkonzepte für Praxen. Eine Kombination aus gemeinsamen Workshops mit anderen Praxen und Einzelberatungstagen. Dieses Konzept bringt Vorzüge mit sich in finanzieller Hinsicht, was den Erfahrungsaustausch und die Unterstützung des individuellen Verbesserungsprozesses sowie die beschleunigte Umsetzung durch die zusätzliche Präsenz eines externen Beraters anbelangt.

Zeitplan und Aufwandschätzung

Je nach Organisationsgrad der Praxis differiert die Laufzeit eines QM-Projektes. Für eine durchschnittlich bis gut strukturierte Praxis mit zwei Zahnärzten und sechs bis acht Mitarbeitenden sind sechs Monate eine realistische Planzeit – sowohl für Einzelberatungsprojekte wie auch für Gruppenkonzepte.

Fazit

Bei aller Skepsis gegenüber einem QM-Projekt zeigen sich in Praxen nach Implementierung ein gesteigertes Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeitenden und ein steigender Servicegedanke des Teams ab. Eine Investition, die sich für das Praxisteam in jedem Fall lohnt.

Kontakt:
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