17. Sept. 2020

Machen Sie Eindruck? Sicher, die Frage ist nur welchen…

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ZZS

Angenommen, ein schlampig gekleideter Kunde mit hängenden Mundwinkeln besucht Ihre Praxis. Behandeln Sie diesen genau gleich wie denjenigen Besucher, der in adretter Kleidung mit einem netten Lächeln bei Ihnen erscheint?

Der erste Eindruck zählt

Wir sind vor Vorurteilen nicht geschützt. Untersuchungen zeigen, dass wir der ersten schlampigen Person andere Eigenschaften zuschreiben wie der zweiten adrett gekleideten. Aufgrund von Äusserlichkeiten schlussfolgern wir unbewusst auf Kompetenzen. Und so wird einem schlampigen Aussehen ebenfalls eine schlampige Verhaltensweise nachgesagt, auch wenn das nicht stimmen muss.

Die Crux dabei ist, dass der erste Eindruck über unsere weitere Denkweise bestimmt, wie wir über diesen Menschen denken. Wir werden sozusagen vom ersten Eindruck manipuliert und unterliegen der subjektiven Wahrnehmung.

Wodurch werden wir beeinflusst?

Es sind dies Faktoren wie Kleidung, Körperhaltung, Mimik, Körpergeruch, Händedruck, Stimme, Frisur, (Körper-)Schmuck, Alter, Geschlecht, Figur. Sie alle wirken unbewusst auf unser Verhalten ein. Den Eindruck macht nicht unser Gegenüber, sondern unser Gehirn. Der erste Eindruck entsteht beim Beobachter und basiert auf dessen eigener Erfahrungsbiografie, je nachdem, wie jemand sozialisiert wurde. So können beispielsweise Anstandsregeln aus Mitteleuropa in anderen Kulturkreisen beleidigend wirken.

Wie wirken Sie mit Ihrem ersten Eindruck auf Ihre Patienten? Das Maskentragen erschwert es, einen positiven Eindruck über die Mimik zu hinterlassen, weil man ein Lächeln hinter der Maske nicht sieht. Allerdings sieht man ein echtes Lächeln in Ihren Augen. Die Dauer des Augenkontaktes ist massgeben: Er sollte fest und sicher sein, nicht zu flatternd oder zu kurz, das wirkt unsicher, aber auch nicht zu lang, damit er nicht bedrohlich wirkt. Etwa drei Sekunden werden als angenehm empfunden. Der Augenkontakt trägt wesentlich zu einem positiven ersten Eindruck bei. Man sagt auch, die Augen seien der Spiegel der Seele.

Wie wirken Sie auf Ihre Patienten?

Wenn Sie einen positiven ersten Eindruck hinterlassen möchten, so sollten Sie ihrer Seele Sorge tragen. Denn wenn es Ihnen gut geht, spiegelt sich dies in Ihrer Körperhaltung und in Ihrer Ausdrucksweise. Diese kann sich im Gegensatz zur Kleidung anpassen. Die Kleidung hingegen bleibt dieselbe und wirkt deshalb zu ca. 50 %. So entscheiden sich die Praxen jeweils entweder für weisse Kittel oder aber auch für farbenfrohe Shirts und wirken dadurch unterschiedlich auf ihr Zielpublikum. Aus der Sympathieforschung weiss man, dass wir Menschen netter finden, je mehr Gemeinsamkeiten man entdeckt.

Der letzte Eindruck bleibt

Der erste Eindruck entsteht schon vor der Begegnung. Wie sieht der Eingangsbereich zur Praxis aus, wie tönt die Klingel, wie wirkt die Beschriftung, wie riecht es in der Praxis, wie war die Stimme am Telefon? Und wenn diese ersten Eindrücke bereits nicht gut sind, dann wundern Sie sich bitte nicht über unfreundliche Patienten.

Der erste Eindruck ist elementar. Stellen Sie sich vor, wie Sie in einem Hotel einchecken und man lässt sie warten, empfängt Sie hektisch oder unfreundlich. Dann kann das Hotel noch so gut sein, Ihre Wahrnehmung ist bereits getrübt und Sie werden bestimmt weitere negative Auffälligkeiten beobachten, weil sich nun Ihr Fokus verändert hat.

Sollte der erste Eindruck mal schief gelaufen sein, so gibt es zwar keine zweite Chance, aber es gibt noch die Chance für einen guten letzten Eindruck, getreu dem Sprichwort: «Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt!» Was bleibt von Ihnen?
 

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Barbara Brezovar Capobianco
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