Der Praxisknigge im Berufsalltag
Der erste Eindruck an der Rezeption, der Tonfall am Telefon oder der Umgang im Team: Im Praxisalltag entscheidet oft nicht nur die fachliche Kompetenz über den Erfolg, sondern auch die Art, wie Menschen miteinander umgehen. Viele denken bei «Knigge» nur an Benimmregeln, Tischsitten oder Etikette. Das war aber nie Adolph Freiherr Knigges Absicht.
Knigges berühmtes Werk «Über den Umgang mit Menschen» (erschienen 1788) ist kein Benimmhandbuch, sondern ein philosophisches und gesellschaftliches Buch über den respektvollen Umgang zwischen Menschen. Nach meiner Lektüre dieses Buches entstand die Idee, einen Praxisknigge für Zahnarztpraxen zu entwickeln. Denn auch hier sind Wertschätzung und Respekt im Umgang miteinander unverzichtbar.
Wichtige Erfolgspfeiler
Erfolgreiche Praxisführung besteht nicht nur aus zahnmedizinischem Know-how, einer zeitgemässen Praxisausstattung und einem ansprechendem Praxisambiente. Behandlungsangebote, Behandlungsqualität sowie eine wertschätzende Praxis- und Kommunikationskultur sind wichtige Erfolgspfeiler. Beste Umgangsformen, souveränes Auftreten sowie Service, Pünktlichkeit und verständliche Beratung führen zu einem Top-Praxisimage. Eine positive Aussenwirkung ist entscheidend für die Patientengewinnung und das Recruiting neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Wertschätzung - Interesse - Respekt im Praxisalltag
Im Praxisalltag ist viel Fingerspitzengefühl im Umgang mit PatientInnen, KollegInnen und Chefs gefragt. Dort, wo unterschiedliche Menschen zusammenarbeiten, treffen auch unterschiedliche Persönlichkeiten aufeinander. Das ist nicht immer einfach miteinander zu vereinbaren.
Überall, wo Patienten-, Praxis- und Mitarbeiterinteresse aufeinandertreffen, ist eine belastbare Praxis- und Teamkultur unerlässlich.
PatientInnen können selten die wirkliche Qualität einer zahnärztlichen, kieferorthopädischen oder chirurgischen Behandlung beurteilen. Vielmehr bewerten sie sogenannte «Soft Skills», wie die Aufenthaltsqualität in der Praxis, Pünktlichkeit, Team-Performance, Umgangsformen und Kommunikation mit den Mitarbeitenden sowie Information und Beratung. Nur wer diese Bereiche professionell und herzlich ausfüllt, wird auch anspruchsvolle Patientenzielgruppen gewinnen.
Teams sollten regelmässig in diesen Bereichen geschult werden, damit Respekt und Wertschätzung in jeder Situation praktiziert werden. Regelmässige Kommunikationstrainings und Updates zu aktuellen Umgangsformen gehören ebenso dazu wie wirtschaftliches Terminmanagement und eine durchdachte Patientensteuerung.
Die richtigen Services für jede Patientenzielgruppe
Der Praxisknigge empfiehlt, exakt auf die Praxis und deren Patientenzielgruppen ausgerichtete Services zu entwickeln. So entsteht ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb – die Praxis wird attraktiv für WunschpatientInnen und gewinnt dadurch ein unverwechselbares Profil.
Wer «Business-Patientinnen und Patienten» gewinnen möchte, richtet das Praxismanagement auf deren Erwartungen aus, bietet absolute Pünktlichkeit, angenehmes Warten, Verfügbarkeit von W-LAN und Handy-Ladestationen oder ähnliche Services. Bei Verzögerungen seitens der Praxis ist eine schnelle und direkte Information angebracht – verbunden mit der Möglichkeit, den Termin gegebenenfalls zu verlegen.
Die Zielgruppe «Familie mit Kindern» erwartet andere Services, z. B. Platz für Kinderwagen, Fahrradständer, hochwertige Spielsachen im Wartebereich, Kinderstühle sowie eine kindgerechte bzw. jugendgerechte Kommunikation, Verständnis und Geduld sind hier besonders wichtig. Auch eine Betreuung der Kinder durch Mitarbeitende, wenn die Eltern zur Behandlung kommen, könnte ein passender Service für diese Zielgruppe sein.
Die «Alterszahnmedizin» benötigt barrierefreie Praxiszugänge, vielleicht Lesebrillen unterschiedlicher Stärke im Wartebereich, ein zielgruppenorientiertes Zeitschriftenangebot, Terminzettel mit grösserer Schrift, bequeme Sitzmöglichkeiten, Platz für Rollatoren sowie Ständer für Gehstöcke.
Für alle Zielgruppen sind Informationen auf der Webseite zu Parkmöglichkeiten hilfreich – in Innenstädten auch Hinweise auf angemietete Parkplätze für längere Behandlungen oder Informationen zu Ladestationen für E-Autos und E-Bikes.
Top-Erlebnisqualität als Wettbewerbsfaktor
Fast niemand geht gerne zum Zahnarzt, auch wenn inzwischen die Behandlungsmethodik fast schmerzfrei ist. Umso wichtiger ist es, den Aufenthalt in der Praxis so angenehm wie möglich zu gestalten. Eine angstfreie und ruhige Atmosphäre, geringe Geräuschkulisse durch geschlossene Behandlungszimmertüren sind elementare Basics. Ständig klingelnde Telefone, Teamversammlungen an der Rezeption oder eine offene Wartezimmertür sind absolute No-Gos.
Ein pünktlicher Behandlungsbeginn – oder zumindest eine schnelle Information, wenn Wartezeiten entstehen – erhöht die Erlebnisqualität ebenso wie eine umsichtige Assistenz und ein perfekt vorbereiteter Behandlungsplatz. Langes Warten auf dem Behandlungsstuhl mindert die Erlebnisqualität empfindlich. PatientInnen sollten deshalb lieber etwas länger im Wartebereich bleiben und erst dann ins Behandlungszimmer gebeten werden, wenn die Behandlung wirklich beginnen kann. Das mag banal klingen, gehört aber längst nicht in jeder Praxis zum Standard.
Begeisterungsaktor Team
Eine wertschätzende Begrüssung an der Rezeption, eine aufmerksame Dentalassistentin im Behandlungszimmer, Eingehen auf persönliche Ängste und eine verständliche Beratung können PatientInnen durchaus begeistern. Namentliche Ansprache beim Check-In, das herzliche Lächeln und Augenkontakt sind die besten Voraussetzungen für Patientenempfehlungen.
Auch bei der Begleitung ins Behandlungszimmer kann die Mitarbeitende punkten, wenn sie durch Smalltalk Ängste mindert und die Vorbereitung im Behandlungszimmer geräuscharm und gleichzeitig angenehm gestaltet.
Kontakt
Sybille David-Hebgen
Zahnärztliche Praxisberatung/Praxisknigge
Tel. +49 6152 18 88 30
info@sybille-david.de
https://praxis-knigge.de