Stärkenorientiertes Feedback als Führungsinstrument
"Wenn ich meine Seminarteilnehmenden auffordere, eine ihrer Stärken zu benennen, bleiben nicht selten einige sprachlos, weil ihnen nichts dazu einfällt", sagt Barbara Brezovar Capobianco.
Die eigenen Schwächen hingegen kennt man meistens ganz gut! So fallen auch die Schwächen der Mitarbeitenden schneller auf als deren Stärken. Eine Zahnärztin beklagte sich über ihre Praxismanagerin: «Sie legt die Patientenakten falsch ab, notiert die Termine nicht korrekt, kommt nicht pünktlich, ihre Arbeitshaltung entspricht nicht den Qualitätsstandards der Praxis.» Eine beispielhafte Aufzählung von ungenügenden Leistungen. Wir sind so programmiert, dass wir viel schneller Fehler entdecken und Dinge, die gut laufen, als selbstverständlich annehmen.
Meine nächste Frage irritierte die Ärztin: «Was macht die Praxismanagerin denn gut? Wo gibt es positive Beispiele?» Sie musste länger überlegen. «Na ja, sie ist beliebt bei den PatientInnen, ist sehr kundenfreundlich und empathisch. Die Kolleginnen mögen sie, sie kann gut zuhören und ist hilfsbereit.» Meine nächste Frage: «Legt sie die Patientenakten immer falsch ab?» Antwort: «Na ja, nicht immer, aber es ist nun schon ein paar Mal vorgekommen.»
Mein Fazit: Es gibt somit auch einen beträchtlichen Anteil ihrer Arbeit, der gut funktioniert. So ungenügend, wie es auf den ersten Blick scheint, ist sie nicht.
Wie könnte man nun den positiven Anteil ihrer Arbeit erhöhen? Anstatt den Fokus auf die Unzulänglichkeiten zu legen, lieber vorwiegend auf die positiven Leistungen achten. Die Erwartung, dass der Mensch aus Fehlern lernt, ist häufig falsch. Aktuelle Studien (Prof. A. Fishbach, University of Chicago) beweisen, dass die meisten Menschen mit den eigenen Fehlern nichts zu tun haben wollen. Somit lernen sie leider nicht aus ihren Misserfolgen, sondern versuchen, negative Informationen über sich selbst zu vermeiden.
Menschen, die eine Rückmeldung zu ihrem Misserfolg erhalten haben, berichten danach über ein geringeres Selbstwertgefühl. Die Betroffenen schützen ihr Ego und schalten einfach ab. Sie lernen dadurch zu wenig aus dieser negativen Erfahrung, viel weniger als aus ihren Erfolgen.
Positives Feedback hilft
Es gibt eine Ausnahme dieser Regel: Während kritisches Feedback bei durchschnittlich interessierten Menschen Verbesserungen verhindert, wirkt es bei Experten durchaus positiv. Wenn sich jemand leidenschaftlich mit Implantaten beschäftigt, so wird er ein kritisches Feedback gut aufnehmen können, weil er seine Arbeitsqualität bewusst verbessern möchte. Der weniger interessierte Dienst-nach-Vorschrift-Mitarbeitende hingegen wird bei selbem Feedback eher auf Durchzug schalten.
Was lässt sich daraus schliessen? Feedback ist wichtig und noch viel wichtiger ist positives Feedback. Fokussieren wir uns lieber auf Erfolge als auf Misserfolge. Meine Empfehlung: Machen Sie «Best-Practice»-Beispiele zum Bestandteil von Team-Sitzungen und unterhalten Sie sich über die Erfolgsfaktoren, die zum guten Resultat geführt haben. Um aus Erfolgen zu lernen, muss man analysieren, was man richtig gemacht hat und es dann einfach wiederholen.
Sie könnten in Ihrer Praxis auch für eine bestimmte Zeit regelmässig und ganz bewusst nur noch positive Feedbacks verteilen (negative Kritik nur in Notfällen erlaubt). Suchen Sie auch bei ungenügender Leistung nach positiven Abweichungen und betonen Sie diese explizit. Und dann beobachten Sie, was sich verändert.
Den Fokus auf die Stärken legen
So würden Sie der unzuverlässigen Praxismanagerin dankend rückmelden, dass sie heute die Termine korrekt eingetragen und die Patientenakten am richtigen Ort abgelegt hat. Eine Selbstverständlichkeit? Durchaus. Aber: Wenn Sie nichts sagen und nur ihre Fehler beklagen, wird sie vermutlich wenig aus den Fehlern lernen. Wenn Sie hingegen das positive Verhalten betonen, dann wird dieses verstärkt. Sie haben die Wahl: Fokus auf Stärken oder Schwächen. Eines ist gewiss: Die Auswirkungen werden sich unterscheiden.
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