Schwierige Kommunikation – einfach gelöst
Alles wäre ganz einfach, wenn es nicht diese schwierigen Menschen gäbe, die nur schlecht mit sich reden lassen. Menschen, die immer recht haben wollen, die alles persönlich nehmen, die schnell beleidigt sind, die passiv-aggressiv reagieren, nie schuld sind, andere angreifen.
Menschen eben – oder MitarbeiterInnen, PatientInnen, KundInnen, ChefInnen. Sie begegnen uns überall. Auffällig ist: Meistens sind es die anderen, die schwierig sind. Könnte es auch sein, dass ich selbst schwierig bin?
Oder geht es weniger um schwierige Menschen als vielmehr um schwierige herausfordernde Situationen und Interaktionen?
In diesem Artikel beleuchte ich, wie wir mit «schwierigen» Reaktionen besser umgehen können.
Beispiel: Eine Praxismanagerin regt sich lautstark auf, weil sie nicht über eine Terminverschiebung informiert wurde. Die anderen im Team reagieren sofort: Verteidigung, Rechtfertigungen, Erklärungen, Schuldumkehr. Der Ton wird lauter, noch lauter als es die Stimme der Praxismanagerin vorher schon war.
Als Betroffene habe ich nun die Wahl: Entweder noch mehr Öl ins Feuer zu giessen oder das Feuer zu löschen. Ich will lieber Feuerlöscherin sein und in spannungsgeladenen Situationen nicht als Gegnerin auftreten, sondern zur Deeskalation beitragen. Ich will für andere ein sicherer Ort ein. Jemand, mit dem man reden kann, bei dem man sich verstanden fühlt. Dafür muss ich zuerst eine eigenen Emotionen regulieren.
Denn aus einem emotionalisierten Zustand heraus zu reagieren, ist selten hilfreich. Erst wenn ich innerlich ruhig bin, kann ich klar und souverän reagieren.
Auch wenn ich die Meinung von anderen nicht teile, kann ich gelassen sagen: «Ich höre und verstehe dich. Ich habe eine andere Perspektive und sehe das anders».
Oder: «Du musst nicht meiner Meinung sein, ich will jedoch deine besser verstehen».
Solche Sätze öffnen Raum für Dialog. Sie laden zum gegenseitigen Verstehen statt zum Kämpfen um Richtig und Falsch ein. Unterschiedliche Sichtweisen dürfen respektvoll nebeneinanderstehen. Es geht nicht ums Gewinnen, sondern ums Verstehen und Lösen.
Verbindung oder Widerstand?
Wie das im Praxisalltag aussehen kann, zeigt sich in vielen kleinen Momenten: Eine Dentalassistentin beklagt sich nach einer Behandlung beim Praxisinhaber: Sie fühle sich übergangen, weil ihr niemand zugehört habe, als sie auf ein Problem mit der neuen Mitarbeiterin hingewiesen habe. Auch hier entscheidet seine Reaktion über den weiteren Verlauf. Wird das Anliegen gehört, anerkannt und sachlich aufgenommen, entsteht Verbindung. Wird es nicht ernst
genommen, entsteht Widerstand.
Eine andere Situation: Eine Teamleiterin steckt in einer schwierigen Situation, viel Spannung und Misstrauen im Team. Sie kommuniziert sachlich, formuliert Ziele, zeigt Verständnis. Ihre Worte sind mit Bedacht gewählt. So weit so gut. Nur ist sie sich ihres Körpers nicht bewusst. Der Körper spricht mit. Er bestimmt, wie man spricht.
Ist der Körper angespannt, ist es auch die Stimme. Und diese Spannung überträgt sich auf die anderen, ganz gleich, wie gut die Worte gewählt sind.
Zwei kleine Impulse helfen, den Körper zu entspannen, damit auch die Sprache Ruhe und Klarheit ausstrahlt:
Tipp 1: Das erste Wort ist ein Atemzug. Wer innerlich unsicher ist, redet oft zu schnell, zu laut. Selbstsicherheit ist ruhig. Ein bewusster Atemzug vor dem Sprechen erzeugt innere und äussere Ruhe, schafft innere Ordnung.
Tipp 2: Schultern sinken lassen. Anspannung zieht sie nach oben, Entspannung macht sie weich. Wer mit gesenkten Schultern spricht, wirkt offener, nahbarer, glaubwürdiger. Für weitere Impulse lohnt sich ein Blick ins Buch von Jefferson Fisher «Beim nächsten Gespräch läuft alles besser».
Fazit
Gute Kommunikation braucht Körperbewusstsein. Wenn wir unseren Atem, unsere Haltung, unsere Stimme, unsere Worte und Emotionen kontrollieren können, können wir sagen, was wir meinen, und meinen, was wir sagen. Ganz einfach.
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